Kajian Web Usability RCgue.com – Penutup

Daftar isi

• Pendahuluan
• Overview
• Kajian
  • Browser
  • Evaluator
  • Transactor
  • Customer
• Penutup

Dari 4 tulisan sebelumnya, penulis memberikan rating total sebesar (4 + 2 + 2 + 1) / 4 ≈ 2 dari 5. Artinya secara keseluruhan website RCgue.com ini masih kurang baik usability-nya berdasarkan 4 tipe user yang dikemukakan. Website ini masih cukup baik dari sisi Browser, tapi semakin naik tingkatan user-nya, usability-nya semakin menurun.

Dapat disimpulkan, website RCgue.com cukup memudahkan untuk tipe Browser, cukup menyulitkan untuk tipe Evaluator dan Transactor, dan sangat menyulitkan untuk tipe Customer. Semoga dapat menjadi masukan positif bagi pihak yang bersangkutan.

Sekian rangkaian tulisan mengenai kajian web usability ini. Atas kurang dan lebihnya penulis mohon maaf. Terima kasih atas perhatian Anda.

p.s.: No offense. Rangkaian tulisan ini hanyalah tulisan seorang mahasiswa yang sedang belajar mengenai web usability, bukan tulisan seorang pengamat web atau pengamat bisnis professional. Harap maklum.

Kajian Web Usability RCgue.com – Customer

Daftar isi

• Pendahuluan
• Overview
• Kajian
  • Browser
  • Evaluator
  • Transactor
  • Customer
• Penutup

User tipe Customer, menurut Chak (2002), adalah user yang sudah pernah bertransaksi dan sudah beberapa kali bertransaksi. Ia adalah member yang memiliki hak akses tertentu atas website. Ia harus bisa mengetahui status dari pesanan yang sudah pernah dipesannya. User tipe ini tentu saja termasuk Transactor, tapi sudah cukup “berpengalaman” dalam melakukan belanja di website itu.

Pada website RCgue.com, terdapat fasilitas bagi user untuk registrasi dan login (bahkan wajib bila ingin bertransaksi). Pada bagian kanan website terdapat form login yang terlihat jelas. Misalkan user sudah melakukan registrasi sebelumnya dan hendak login, maka user mengisikan username dan passwordnya pada form login itu. Setelah login, maka form login akan berubah menjadi sapaan selamat datang, dan sebuah tombol logout.

Namun ada satu hal sangat penting yang “hilang” setelah login: halaman khusus user. Ya, tidak ada link sama sekali menuju halaman akun atau halaman khusus bagi user yang login. Bahkan mungkin tidak ada cara untuk sekedar mengubah biodata apalagi melihat detail dan riwayat pemesanan.

Setelah diusut, ternyata link menuju halaman detail pemesanan hanya diberikan di e-mail yang dikirimkan saat user melakukan pesanan. Barulah ketika halaman detail pesanan itu dibuka, terdapat link menuju halaman akun user. Benar-benar tersembunyi (penyembunyian yang tidak perlu). Bisa disimpulkan, bahwa jika user hanya registrasi dan tidak pernah memesan, maka ia tidak akan bisa mengakses halaman akunnya sama sekali karena tidak diberikan link menuju ke sana. User akan tersesat dengan mudah dengan cara seperti ini.

Link "Account Maintenance" seperti di gambar hanya muncul jika user mengklik link yang ada di e-mail receipt

 

Halaman akun cukup sederhana, hanya berisi link untuk mengubah biodata, alamat pengiriman, serta daftar riwayat pesanan. Pada daftar riwayat pesanan, setiap pesanan dapat diklik untuk melihat detailnya (seperti alamat pengiriman, produk yang dipesan, status pengiriman, dan sebagainya).

Di balik itu semua, dengan menjadi member, akan sedikit memudahkan ketika akan melakukan pemesanan selanjutnya, karena user tidak perlu lagi mengisikan biodata dan alamat pemesanan. Selebihnya, tidak ada keuntungan lain dengan menjadi member (karena memang wajib menjadi member jika ingin melakukan pemesanan).

Dari sisi interaksi dengan customer, website ini tidak menyediakan tempat untuk memberikan kritik dan saran, atau testimoni, atau sekedar komplain, sehingga customer bila ingin berhubungan dengan website harus secara personal melalui jalur telepon atau e-mail. Hal ini kurang memudahkan customer dalam berhubungan dengan penjual.

Secara keseluruhan, penulis memberikan rating 1/5 untuk sisi Customer.

Kajian Web Usability RCgue.com – Transactor

Daftar isi

• Pendahuluan
• Overview
• Kajian
  • Browser
  • Evaluator
  • Transactor
  • Customer
• Penutup

User dengan tipe Transactor, menurut Chak (2002), adalah user yang memang sudah siap untuk melakukan transaksi, atau dengan kata lain sudah siap untuk membeli produk yang ditawarkan di suatu website. Ia ingin transaksinya berjalan dengan mudah, cepat, dan aman. User tipe ini tentu saja sudah melakukan browsing dan evaluasi terhadap produk-produk yang ditawarkan. Mungkin saja ia memang berniat membeli dari awal, atau hendak melanjutkan transaksi yang sempat tertunda sebelumnya. User tipe ini yang seharusnya “dipertahankan”, karena merekalah konsumen yang potensial. Bila mereka lari dari website kita, maka gagal pula bisnis yang dijalankan.

Pada website RCgue.com, tersedia fasilitas shopping cart. Untuk menambahkan produk ke shopping cart, dapat dilakukan melalui 3 cara:

1. Pada daftar produk acak,
2. Pada daftar produk per kategori atau merek,
3. Pada halaman detail produk.

Pada cara yang pertama, user tidak bisa langsung menentukan jumlah pemesanan (meskipun nantinya dapat di-update di bagian shopping cart). Sedangkan pada cara kedua dan ketiga, user bisa menentukan berapa jumlah produk tertentu dipesan sebelum dimasukkan ke shopping cart.

Misalkan menggunakan cara pertama, maka kita bisa langsung mengklik tombol “Add to cart” dan halaman berpindah ke halaman shopping cart (tidak terlalu terlihat karena berada di bagian bawah, perlu scrolling). Dan pada header website, informasi shopping cart akan diupdate, yang menyatakan bahwa shopping cart kita sudah terisi produk.

Namun, entah karena kesalahan desain CSS atau apa, tampilan informasi cart di header menjadi sangat berantakan ketika cart sudah terisi produk. Tombol “View cart” menjadi banyak, dan tidak jelas mana tombol yang benar-benar menuju tampilan shopping cart. Hasil mencoba-coba diketahui bahwa tombol paling ataslah yang benar-benar tombol “View cart”. Kesalahan yang cukup fatal karena informasi cart menjadi tidak jelas jika kita tidak membuka halaman shopping cart.

Pada halaman shopping cart, ditampilkan subtotal dan total, serta terdapat pilihan bila kita ingin mengupdate kuantitas atau menghapus produk dari shopping cart. Terdapat pula form untuk mengisikan kode kupon bila kita memilikinya.

Setelah selesai berbelanja, user akan melakukan checkout. Namun ternyata user harus melakukan registrasi dan login terlebih dahulu untuk melanjutkan checkout. Setelah mengisi data registrasi dan mengisi alamat pengiriman (step 1), tertera bahwa step 2 adalah pemilihan cara pembayaran. Namun ternyata step 2 tiba-tiba di-skip dan langsung ke step 3 (konfirmasi) dengan metode pembayaran sudah di-set “Bank Transfer” dan tidak dapat diubah. Hal ini membuat transaksi menjadi kurang fleksibel karena metode pembayaran terbatas.

Setelah semua step dalam checkout selesai, user akan melihat informasi cara membayar melalui transfer dan akan menerima e-mail yang berisi receipt belanja beserta status (confirmed/pending). User perlu melanjutkan ke langkah selanjutnya sesuai petunjuk cara berbelanja seperti yang sudah disediakan oleh RCgue.com.

Namun salah satu kelemahan website ini adalah tidak menyediakan informasi mengenai stok produk yang akan dipesan. Calon pembeli tidak tahu apakah produk yang ditawarkan masih ada stok atau tidak. Pihak RCgue.com memang tidak menyediakannya karena produk yang ditawarkan semuanya merupakan produk impor yang belum jelas jumlah stoknya. Mereka menyarankan agar calon pembeli menghubungi lewat telepon atau e-mail terlebih dahulu untuk menanyakan ketersediaan stok barang yang akan dipesan.

Secara keseluruhan, penulis memberikan rating 2/5 untuk sisi Transactor.

Kajian Web Usability RCgue.com – Evaluator

Daftar isi

• Pendahuluan
• Overview
• Kajian
  • Browser
  • Evaluator
  • Transactor
  • Customer
• Penutup

User dengan tipe Evaluator, menurut Chak (2002), adalah user yang sudah memiliki informasi dasar mengenai suatu website dan ingin melihat lebih detail. Ia sudah melakukan beberapa eksplorasi untuk membantunya mengambil keputusan. Ia memiliki beberapa kriteria dan ingin melihat detail dari suatu produk yang ditawarkan di website itu. User tipe ini satu tingkat lebih tinggi dari tipe Browser.

Pada website RCgue.com, di bagian tengah (konten) terdapat daftar produk secara acak, dan ditampilkan sebanyak 8 produk. Pada setiap produk, terdapat nama produk, foto produk, harga beserta potongannya (bila ada), serta tombol “Add to cart” untuk menambahkannya ke shopping cart bila ingin memesan. Namun pada beberapa produk tombol “Add to cart” ini tidak ada, contohnya pada produk “Toyota Yaris” seperti pada gambar di bawah ini (ditandai warna merah). Tidak dijelaskan kenapa tombol itu tidak ada, sehingga cukup membingungkan.

Hal yang sangat mengganggu adalah, bahwa daftar produk acak selalu ada di setiap halaman, dan selalu ada di bagian atas, sehingga semua konten, baik itu detail produk, daftar produk berdasarkan kategori, shopping cart, sampai checkout pun selalu ada di bagian bawah, sehingga perlu scrolling yang cukup jauh. Hal ini tentunya sangat merepotkan, bahkan user yang tidak sadar bisa langsung meninggalkan website ini karena merasa halamannya “tidak berpindah”.

User juga dapat melihat daftar produk berdasarkan merek atau kategori tertentu, misalnya Cars, Aeroplanes, Apparels, dan sebagainya. Bila kita klik salah satu kategori, akan tampil daftar produk sesuai kategori yang dimaksud, tentu saja di bagian bawah sehingga perlu scrolling karena di atasnya ada daftar produk acak.

Pada daftar produk berdasarkan kategori terdapat opsi untuk mengurutkan produk berdasarkan nama, harga, atau update terakhir. Disediakan pagination karena produk yang ditawarkan cukup banyak. Ditampilkan pula “Featured product” dari kategori yang dimaksud. Pada bagian bawah, terdapat daftar produk yang baru saja kita lihat (semacam history), yang cukup membantu kita apabila ingin melihat kembali produk yang sebelumnya pernah kita lihat. Terdapat form beserta tombol “Add to cart” untuk langsung menambahkan sejumlah tertentu produk ini ke shopping cart.

Detail produk di website ini dapat dilihat dari beberapa jalan:

• Melalui daftar produk acak seperti dikemukakan di atas,
• Melalui slideshow daftar produk,
• Melalui daftar produk pada kategori atau merek tertentu.

Pada detail produk, dijelaskan spesifikasi serta keunggulan dari produk. Foto produk hanya ada satu, namun dapat diklik untuk memperbesar. Tidak ada sistem review, rating, testimoni, maupun “recommended product”. Namun user dapat mengajukan pertanyaan mengenai produk melalui form inquiry yang disediakan. Terdapat form beserta tombol “Add to cart” untuk langsung menambahkan sejumlah tertentu produk ini ke shopping cart.

Tidak adanya review atau rating ini cukup menyulitkan user untuk memilih produk mana yang akan dipilihnya. Selain itu, tidak disediakan juga layanan untuk membandingkan produk, sehingga sulit mengetahui keunggulan atau kekurangan suatu produk dengan produk lainnya. Ditambah lagi, seperti telah disebutkan sebelumnya dari sisi Browser, bahwa tidak ada fasilitas pencarian produk, sehingga user harus mencarinya secara manual dengan menelusuri seluruh kategori sampai ditemukan produk yang dimaksud.

Secara keseluruhan, penulis memberikan rating 2/5 untuk sisi Evaluator.

Kajian Web Usability RCgue.com – Browser

Daftar isi

• Pendahuluan
• Overview
• Kajian
  • Browser
  • Evaluator
  • Transactor
  • Customer
• Penutup

User dengan tipe Browser, menurut Chak (2002), adalah orang yang baru pertama kali mengunjungi website itu. Ia belum memiliki pengetahuan apapun tentang website itu. Ia membutuhkan bantuan untuk mengetahui “Dari mana saya harus memulai“. Website yang baik harus mampu mengakomodasi tipe user ini, yang dapat membimbing user baru dalam menjelajah.

Pada website RCgue.com ini, dengan melihat logo dan tagline website (“Indonesia RC Webstore”), pengunjung yang baru pertama berkunjung sudah dapat melihat bahwa website ini adalah website yang menjual produk-produk RC model, ditambah lagi dengan gambar-gambar produk yang dipajang beserta artikel-artikel mengenai RC.

Untuk memudahkan pengunjung yang baru pertama kali berkunjung, terdapat halaman “Cara Berbelanja” yang berisi panduan langkah-langkah berbelanja secara online di website ini. Selain itu, terdapat halaman syarat dan ketentuan untuk berbelanja, serta halaman “Tentang Kami” yang berisi penjelasan singkat mengenai website ini.

Pada sisi kanan, terdapat keterangan informasi kontak yang dapat dihubungi beserta alamat e-mail, serta bantuan chat online. Bantuan chat online ini sebenarnya berupa status chat Yahoo! Messenger dari pemilik website. Pada bagian bawah terdapat logo Bank BCA dan BNI, namun tidak dijelaskan apa maksud logo kedua bank itu.

Namun ada satu halaman yang cukup aneh, yaitu halaman “Tarif Kirim”. Halaman itu hanya berisi penjelasan bahwa RCgue.com menggunakan jasa JNE untuk pengiriman, namun tidak menyediakan berapa tarif kirim yang ditawarkan. Jadi, halaman ini cukup “menipu” karena judulnya tidak sesuai dengan isinya.

Semua fitur di atas cukup memudahkan bagi pengunjung pertama yang sekedar ingin mengetahui tentang website ini, termasuk disediakannya navigasi dengan model breadcrumb.

Di balik itu semua, terdapat kesalahan yang cukup fatal, yaitu pada fitur pencarian. Pada sisi kiri terdapat form pencarian dengan label “Cari”. User berharap jika ia mencari sesuatu, maka akan tampil hasil pencarian baik artikel maupun produk (karena scope-nya global berdasarkan label pada form). Tetapi yang terjadi adalah, saat kita mengetikkan kata kunci pencarian dan men-submit pencarian, yang dicari hanyalah artikel saja, bukan produk. Bahkan tidak ada fitur pencarian produk sama sekali. Seharusnya website ini lebih “jujur” dengan memberi label pencarian dengan “Cari artikel” agar jelas scope pencariannya. Misalkan kita ingin mencari RC model untuk “Avanza”, maka yang tampil di halaman pencarian hanyalah artikel mengenai Avanza, bukan produk yang diinginkan.

Secara keseluruhan, penulis memberikan rating 4/5 untuk sisi Browser.

Kajian Web Usability RCgue.com – Overview

Daftar isi

• Pendahuluan
• Overview
• Kajian
  • Browser
  • Evaluator
  • Transactor
  • Customer
• Penutup

Sebelum membahas dari setiap tipe user, pada tulisan ini akan dibahas secara garis besar mengenai antarmuka website RCgue.com ini. RCgue.com menggunakan layout 3 kolom, dengan konten utama di bagian tengah, serta sidebar di sisi kiri dan kanan.

Pada bagian atas terdapat header yang berisi logo website beserta tagline yang bertaut ke halaman utama, serta status shopping cart bila kita sudah menambahkan produk ke shopping cart. Di bawah header terdapat bilah navigasi yang cukup jelas yang menuju ke halaman ketentuan dan syarat, tentang kami, dan cara berbelanja. Terdapat pula tampilan scrolling slideshow dari produk-produk yang tersedia. Sayangnya, sepertinya website ini menampilkan seluruh produknya dalam tampilan slideshow ini, sehingga seolah-olah slideshow-nya “tanpa akhir” karena terlalu banyak. Terlebih lagi, slideshow tidak berhenti (tetap otomatis bergulir) meskipun mouse kita dekatkan ke salah satu produk yang ada di slideshow ini sehingga cukup mengganggu.

Hal lain yang cukup aneh dari slideshow ini adalah pada tombol navigasinya. Terdapat dua buah tombol navigasi kiri-kanan. Namun ketika tombol kanan diklik, slideshow justru ikut bergeser ke kanan, padahal untuk sistem scrolling seperti ini seharusnya berkebalikan. Begitu pula sebaliknya bila tombol kiri diklik, slideshow justru ikut bergeser ke arah kiri.

Pada bagian sidebar kiri terdapat link-link navigasi yang persis seperti pada bagian atas. Sebenarnya hal ini tidak diperlukan karena hanya bersifat duplikat. Terdapat pula link untuk setiap kategori produk bila user ingin melihat produk berdasarkan kategori atau merek, serta statistik jumlah pengunjung. Pada bagian sidebar kanan terdapat form untuk login beserta link untuk registrasi, informasi kontak, status bantuan chat online, serta logo dari bank yang dapat digunakan untuk bertransaksi.

Pada bagian footer, terdapat satu link yang unik, yaitu link ke halaman kontak. Link ke halaman kontak ini hanya ada di footer sehingga kurang aksesibel karena footer termasuk bagian yang jarang dilihat. Selain itu, terdapat opsi untuk mengubah warna template dari website.

Kajian Web Usability RCgue.com – Pendahuluan

Daftar isi

• Pendahuluan
• Overview
• Kajian
  • Browser
  • Evaluator
  • Transactor
  • Customer
• Penutup

Tulisan ini (dan beberapa tulisan selanjutnya) dibuat dalam rangka tugas akhir mata kuliah Interaksi Manusia Komputer (IMK) mengenai usability dari web e-commerce, yaitu website yang digunakan dalam proses belanja dan transaksi secara online. Website yang menjadi topik bahasan adalah web RCgue.com. RCgue.com adalah website yang menyediakan layanan jual beli online untuk produk RC model (radio controlled), seperti mobil, pesawat terbang, helikopter, perahu, beserta aksesorinya yang semuanya adalah mainan yang dikendalikan dengan remote control.

Kajian usability website ini dikhususkan pada 4 kategori user website bisnis seperti yang dikemukakan Andrew Chak (2002) dalam bukunya “Submit Now: Designing Persuasive Web Sites“. Menurut Chak, user dari website yang berorientasi bisnis (seperti web e-commerce) dapat dibedakan menjadi 4 tipe user, yaitu:

1. Browser, yaitu user yang baru pertama kali menjelajah web itu.
2. Evaluator, yaitu user yang sudah cukup mengenal web itu dan ingin melihat lebih detail mengenai produk.
3. Transactor, yaitu user yang hendak melakukan transaksi dan sudah siap membeli.
4. Customer, yaitu user yang sudah pernah bertransaksi dan ingin kembali bertransaksi.

Tulisan-tulisan selanjutnya akan membahas usability dari setiap tipe user di atas, insyaallah…